للمرة الثامنة ضمن مؤشر "سيرڤس هيرو" لجودة الخدمة

" زين " أفضل مُشغّل اتصالات وأفضل مُزوّد

خدمات إنترنت في الكويت خلال العام 2019

 

• إيمان الروضان: " القطاع الخاص يعتمد على الابتكار لتحقيق النمو المُستدام، و"زين" تعتبر الابتكار أداة أساسية لتحقيق التميّز في خدمة العملاء.

الكويت - 18 فبراير 2020:

منحت مؤسسة "سيرڤس هيرو" - المؤشّر الوحيد في العالم العربي لقياس جودة الخدمة معتمداً 100% على أصوات المستهلكين – شركة زين الكويت المركز الأول على مستوى قطاع الاتصالات المُتنقلة في دولة الكويت للمرة الثامنة، وذلك في فئتيّ "أفضل مُشغّل اتصالات" و"أفضل مُزوّد خدمات إنترنت" عن العام الماضي 2019، وذلك على هامش الحفل الذي أُقيم في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي بدعم من مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي وسط حضور نُخبة من مسؤولي القطاع الخاص من مختلف القطاعات.

وذكرت الشركة في بيان صحافي أن حفل توزيع الجوائز – والذي جاء تزامناً مع احتفال مؤشّر "سيرڤس هيرو" بمرور 10 سنوات على تأسيسه - قد شهد أيضاً تنظيم حلقة نقاشية بعنوان "بناء ثقافة التميّز في تقديم الخدمة"، والتي شهدت مُشاركة كل من الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت إيمان الروضان، والمدير العام لمؤسسة الكويت للتقدّم العلمي د. عدنان شهاب الدين، ورئيس مؤسسة "سيرڤس هيرو" فاتن أبو غزالة.

وبينت زين أن فوزها بهاتين الجائزتين للمرة الثامنة جاء تقديراً لدورها الريادي في مجالات الاتصالات المتنقلة والخدمات الرقمية في السوق الكويتي، ولتسليط الضوء على تميّزها في التفوق على توقعات عملائها بالشكل الذي يرضي طموحاتهم ورغباتهم، وسعيها المستمر في تعزيز حزمة خدماتها وحلولها المُبتكرة وعروضها التنافسية لخدمة قاعدة عملائها التي تُعتبر الأكبر في الكويت، والتي أحرزت فيها تقدّماً كبيراً على مستوى التحول الرقمي.

وخلال مُشاركتها في الحلقة النقاشية على هامش الحفل، قالت إيمان الروضان الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت: " بدايةً أود أن أعبّر عن تقديري وشكري لمؤشّر "سيرڤس هيرو" على دورهم الفعّال في تسليط الضوء على التميّز في تقديم الخدمات بالقطاع الخاص الكويتي، فرؤيتهم تتماشى تماماً مع رؤيتنا في زين التي نسعى من خلالها بشكل مُستمر نحو تحقيق التميّز في خدمة قاعدة عملاءنا الأكبر في الكويت ".

وأضافت الروضان: " إن تحقيق التميّز يتطلّب الاستمرارية، مما يجعله تحدياً يواجه العديد من المؤسسات، وكوننا شركة رائدة في مجالات التكنولوجيا، يجب علينا أن نتكيّف مع التغيرات السريعة التي تطرأ على هذا القطاع بشكل مُستمر، وهذا الأمر يُعتبر تحدياً وفخراً لنا في الوقت نفسه ".

وتابعت الروضان بقولها: " إن القنوات التقليدية للتواصل مع العملاء وعلى رأسها الأفرع ما زالت مُهمة وتتطلّب استثمارات وتحسينات مُستمرة للإجراءات التي نتواصل من خلالها بشكل مُباشر مع عملاءنا، لكن لدينا أيضاً قنوات رقمية تنمو بشكل مُستمر، مما يُشكّل تحدياً أكبر وبالتالي استثمارات وتحسينات وبرامج تدريب مُستمرة لجعلها قنوات مُستدامة وفعّالة ".

وأوضحت الروضان: " عند الحديث حول التميز في خدمة العملاء وما تقوم به "سيرڤس هيرو"، فنحن نتكلم عن وجهان لعملة واحدة: الوجه الأول هو التميّز في تجربة خدمة العملاء من خلال الطرق العلمية مثل جمع البيانات وعمل البحوث اللازمة، والثاني هو كيف يؤثّر هذا التميّز على القطاعات المُختلفة ومزوّدي الخدمات مثل زين ".

وأفادت الروضان: " عندما بدأنا في قياس مستوى رضا عملاءنا منذ وقت طويل، بدأنا مع الأدوات التقليدية مثل الاجتماعات الإدارية والاستبيانات ودراسة الحالة وغيرها، أما الآن فأصبحنا نعتمد على أدوات مُختلفة تماماً عبر قنواتنا الرئيسية مثل الاتصالات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة وقنواتنا الرقمية مثل تطبيق زين للهواتف الذكية الذي يُمكننا من خلاله إرسال تنبيهات فورية إلى هاتف العميل ووضع إجابته في محور قراراتنا ".

وأضافت الروضان بقولها: " لدينا الآن أيضاً رفاهية استخدام أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة، والتي تُمكّننا من معالجة بيانات بأحجام هائلة ومعرفة مدى رضا عملاءنا عنّا وما الجانب الذي يريدوننا أن نعمل على تحسينه، كما تقدّم لنا هذه التقنيات فرصة التركيز على احتياجات كُل عميل بشكل منفرد، فعلى سبيل المثال أصبح بوسعنا اليوم الوصول إلى رأي كُل عميل على حدة بدلاً من الاطلاع على آراء مُجمّعة لشريحة تتكون من 50 ألف عميل في نفس الوقت كما كنا نقوم به قبل خمس سنوات، وهذا يُضيف عامل العنصر البشري مما يؤثّر إيجابياً بشكل كبير على عملية خدمة العملاء سواءً من جانب الموظف أو العميل ".

واختتمت الروضان: " يعتمد القطاع الخاص على الابتكار لتحقيق النمو المُستدام، ولهذا فنحن نعتبر الابتكار أداة أساسية ومُهمة للغاية لتحقيق التميّز في جميع احتياجات العمل وبالأخص خدمة العملاء، ونحتفل هذا العام بمرور 10 سنوات على برنامجنا المُبتكر Zain Great Idea لتسريع المشاريع التكنولوجية الناشئة، والذي بدأنا فيه كمجرد مُبادرة لدعم الشباب، وطوّرناه في السنوات القليلة الماضية ليكون مُرتكزاً على الابتكار بشكل رئيسي وأصبح اليوم عاملاً أساسياً في تحقيق أهدافنا المُستدامة ".

وأكدت زين أن حصولها على هذه الجوائز المرموقة يعكس مدى حرصها على تعزيز ريادتها في السوق الكويتي، وخاصةً أنه قد تم تقييمها على أساس ما تقدمه من جودة الخدمات وما تتمتع به من الريادة والامتياز في خدمة العملاء، وبناءً على ثقة عملائها بجودة خدماتها، وذلك اعتماداً على نتائج تصويت المستهلكين في الكويت، حيث منحتها لجنة التحكيم المركز الأول في فئتيّ قطاع الاتصالات وخدمات الإنترنت لنجاحها في تحقيق أعلى معدلات رضا العملاء عن جودة وكفاءة الخدمات والمنتجات التي تقدمها لعملائها، لتتصدر قائمة الشركات المتنافسة، وهو الأمر الذي تعتبره الشركة بمثابة شهادة تقدير خاصة تثبت مدى التزامها وحرصها على مستوى الخدمات التي تقدمها لعملائها لقاعدة عملائها التي تعتبر الأكبر في الكويت.

وأوضحت زين أن لجنة التحكيم التي شكّلتها "سيرڤس هيرو" لتقييم الشركات تتكون من مجلس استشاري حيادي يتضمن مؤسسات تعليمية رائدة، ونخبة من المهنيين المرموقين، وبصفتهم أعضاء حياديين فإن مهمتهم الإشراف على سلامة جمع النتائج على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها، والاطلاع على الأسس العلمية المتبعة في الاستبيانات وضمان دقة النتائج وموضوعيتها والتأكد من أنها تعكس رأي المستهلكين بشكل صحيح.

ويعتبر مؤشر "سيرڤس هيرو" مفهوم فريد من نوعه يعتمد بشكل رئيسي على جمع أصوات العملاء بما يتعلق بمعايير الخدمة التي تلقوها، ومن ثم إعداد قائمة بمقدمي الخدمات وتصنيف كل منها في مجالها، وتأسس المؤشر من قبل مجموعة من المهنيين ذوي الخبرة لتحديد أفضل مقدمي الخدمة في السوق المحلي، ويدعم هذه المجموعة مجلس استشاري مستقل يهدف بشكل رئيسي لقياس مدى رضا العملاء الحقيقيين عن مستوى الخدمات المقدمة لهم، بالإضافة إلي مساعدة الشركات على الارتقاء بمعايير الخدمة التي تقدمها.